A LEI GERAL DO TURISMO TROCADA EM MIÚDOS

Entenda o artigo 34 do Decreto 7381 de forma simples

As leis de turismo são fundamentais para regulamentar a atividade no país. Ainda que essas leis muitas vezes pareçam de complexa compreensão, entendê-las é essencial para todos aqueles que fazem parte da cadeia turística. O interesse do empresário/gestor às legislações, agrega responsabilidade e consciência profissional para o seu negócio.

Em setembro de 2008, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva aprovou a Lei nº 11.771/08 - a Lei Geral do Turismo, a qual se tornou um marco regulatório no turismo brasileiro. Esta, por sua vez, foi responsável por implementar e fortalecer, tanto nacional como internacionalmente, já que possibilitou o entedimento para a normalização e a profissionalização dos diversos segmentos que integram a cadeia produtiva do setor.

A Lei Geral do Turismo reuniu várias normas relativas ao setor que se encontravam dispersas dentro da legislação brasileira, submetidas a interpretações diversas, e traçou os parâmetros para o desenvolvimento do setor. Além disso, definiu os papéis do poder público na atividade turística, assim como o papel e a organização da iniciativa privada no mercado. Basicamente, regulamentou o setor turístico nacional.

Hoje a base são as leis criadas através da Política Nacional do Turismo.

Essas têm como principais objetivos:

• Democratizar e propiciar o acesso ao turismo a todos;
• Ampliar os fluxos turísticos e gastos médios de turistas nacionais e estrangeiros no país;
• Estimular a criação, a consolidação e difusão dos produtos e destinos turísticos brasileiros;
• Propiciar o suporte a programas estratégicos de captação e apoio à realização de eventos MICE;
• Preservar a identidade cultural das comunidades e populações tradicionais;
• Promover a integração da iniciativa privada, a competitividade turística nacional.

A Lei Geral do Turismo nº 11.771/08 pode parecer complexa e extensa, o que muitas vezes acaba assustando empresários e gestores que nunca tiveram contato com essas informações anteriormente. Nós da AFV Consultoria, especialistas em segurança turística, viemos através deste texto, desmistificar o artigo 34 do decreto 7381 capítulo IV,  no que diz respeito sobre como atuar com responsabilidade e segurança no turismo de aventura.

CONHECIMENTOS DE BASE

Vale lembrar que esse decreto é direcionado para as agências que comercializam serviços turísticos de aventura. Nesse caso, podemos compreender como agência a pessoa jurídica que exerce a atividade de intermediação entre os fornecedores e os clientes de serviços turísticos, assim como quem os fornece diretamente. São esses os pequenos e grandes empresários que comercializam serviços de aventura no seu destino. Se você é gestor de turismo, precisa estar informado se esses empresários possuem conhecimento da legislação e se estão em dia com suas obrigações.

É provável que você leitor, gestor público ou empresário, já tenha encontrado, alguma vez, dificuldade para entender o que de fato representam as obrigações empresariais sobre segurança da atividade descritas no Decreto 7381. Por isso, antes de avançarmos, talvez seja interessante passar por alguns conhecimentos de base que irão nos contextualizar.

Como vimos na introdução, o setor turístico é regulamentado e o empresário precisa seguir as obrigações definidas em lei para que sua conduta não seja considerada omissiva.

Um conhecimento importante vem do CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - Lei nº 8.078

Art. 39 – “É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro).”

Vemos pelo texto, que todo empresário deve se familiarizar com as normas do seu setor (não há brecha aqui para dizer que não conhecia tais normas, antes que você pense em usar esse argumento).

E dentre as diversas responsabilidades de um empresário de turismo encontramos regras trabalhistas, regulamentações ambientais e normas de segurança, neste artigo vamos tratar das normas ABNT de segurança para turismo de aventura.

Conformidade com as normas, atividade certificada na norma, adequação às normas… Que normas são essas que todo mundo tanto fala?

As normas são documentos estabelecidos por consenso de diversos atores da sociedade, como empresários, consumidores, fabricantes e acadêmicos, e aprovados por um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum, regras, diretrizes ou características para atividades. Em meados de 2004, o Ministério do Turismo identificou a necessidade de profissionalização do setor e, atento ao potencial econômico do turismo no país, apoiou ações para projetos de normalização e certificação através do Comitê Brasileiro de Turismo CB-54 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

A criação de normas segue padrões e processos pré-estabelecidos facilitando a elaboração do texto, oferecendo soluções e, no caso do turismo de aventura, criando parâmetros aceitos internacionalmente.

O texto em si das normas de segurança no turismo de aventura apresenta requisitos mínimos de operação que são mais do que uma sugestão, eles determinam um padrão de qualidade a se seguir no mercado. Veremos a seguir que esses requisitos são obrigações legais e vidas humanas dependem do fato de o empresário seguir essas determinações.

E o que acontece se o empresário não seguir as normas estabelecidas pelo setor?

É importante esclarecer essa dúvida que permeia muitos círculos de empresários de turismo de aventura. Alguns municípios já estão avançados em relação à necessidade de comprovação de adequação às normas, e neste caso você deverá apresentar a documentação necessária para emissão de um alvará de funcionamento.

Se não é o caso do seu destino, você muito provavelmente não será cobrado pelos órgãos competentes. Mas não pense que pode fugir desta obrigação.

Na eventualidade de um acidente (leve ou grave) que vier a ser investigado, esta documentação será prontamente solicitada pelo delegado ou pelo juiz para futuramente determinar a sua responsabilidade civil e penal perante a vítima.

Já quando o empresário segue as normas de segurança, ele fica mais protegido juridicamente. Veja um exemplo de decisão judicial que tramitou em 2016, em São Paulo, e que nos mostra a importância do Sistema de Gestão da Segurança. Neste caso específico, a indenização a ser paga pelo empresário foi a nosso ver relativamente baixa considerando que a empresa possuía sua operação dentro do estabelecido pelo Sistema de Gestão da Segurança e que estava preparada para realizar o atendimento necessário à vítima.

Neste caso de jurisprudência, a cliente sofreu lesões em sua coluna vertebral ao participar de Rafting, sendo que o bote virou sem que houvesse culpa da prestadora de serviços. A empresa foi sim responsabilizada, como veremos abaixo, afinal ainda que sem intenção da empresa o acidente se tratou de uma falha na prestação de serviços. Porém, soube evitar danos maiores.

Trecho selecionado desta jurisprudência :

“Por incontroverso nos autos, a autora contratou a requerida para realizar um passeio de 'rafting' noturno e, no percurso pelo rio, o bote virou e todos os seus ocupantes caíram na água. E a testemunha Paulo (fls. 239), funcionário da requerida e condutor do bote, confirma que os turistas caíram na água e foram resgatados, sendo que a autora, ao chegar à sede da agência, reclamava de dores nas costas. [...] E porque a relação jurídica entre as partes e de consumo, aplica-se o disposto no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual o fornecedor de serviços responde, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. Ademais, nos autos não há prova de culpa da autora ou de terceiro no evento danoso. Note-se que, como disse a testemunha Paulo (fls. 210), a onda virou o bote ao passar por um trecho do rio com refluxo, não havendo qualquer menção de que os ocupantes tenham se comportado de maneira incorreta. Assim, mesmo o condutor do bote não tendo agido com culpa, a requerida responde pelos danos decorrentes do serviço prestado à autora "

Como vimos na decisão do Desembargador Gilson Delgado Miranda, como regido pelo Código de Defesa do Consumidor, as relações de consumo (como, por exemplo, uma prestação de serviços de turismo) possuem responsabilidade objetiva, isso significa que a responsabilidade pelo acidente independe da configuração de culpa. Ou seja, o prestador irá responder pelo dano causado, independentemente de ele ter culpa ou não pelo ocorrido.

E caso não siga as normas de segurança de turismo, sua responsabilidade será agravada pois ignorar as normas existentes é tratado como uma situação clara de negligência.

Agora que você entendeu o que as obrigações empresariais descritas no decreto 7381 representam para a sua operação, vamos ver item a item do que elas tratam.

O DECRETO 7381 ITEM A ITEM

ITEM I - Dispor de condutores de turismo conforme normas técnicas oficiais, dotados de conhecimentos necessários, com o intuito de proporcionar segurança e conforto aos clientes.

Quais são os conhecimentos e competências esperados do Condutor de Aventura?

A primeira obrigação dos prestadores de atividades de aventura mostra a necessidade de treinar os condutores conforme a norma ABNT NBR 15285 – Turismo de Aventura – Condutores – Competências de Pessoal.

Além de guiar, os condutores devem zelar pela SEGURANÇA de seus clientes, acompanhando, orientando, e verificando o bem-estar a todo momento. Tendo em conta a garantia da segurança dos turistas, torna-se apropriado que se estabeleçam requisitos focalizados nas competências mínimas consideradas essenciais e necessárias aos profissionais que atuam como condutores de turistas. Através dessas competências, a ABNT indica como resultados esperados:

• Cumprir a legislação específica da região em que atua;
• Planejar a atividade desde a escolha e preparação de itinerários, o planejamento de rotas usuais e alternativas, e medidas de emergência ou planos de emergência, decidindo inclusive sobre alterações na programação em função de perigos ou riscos;
• Ser capaz de aplicar técnicas de orientação e navegação como leitura dos pontos cardeais, interpretação básica de cartas topográficas, mapas e utilização de bússola e orientação por sinais naturais (ex: rios, montanhas, etc.);
• Garantir o uso adequado de equipamentos;
• Ser capaz de liderar grupos, como por exemplo apresentar programas de atividades; estabelecer limites claros de comportamento e independência dos participantes; entre outros;
• Ser capaz de instruir o cliente quanto às técnicas mínimas e práticas necessárias para a realização da atividade, inclusive quanto a procedimentos de emergência e de mínimo impacto;
• Assegurar o bem-estar e a segurança do cliente, sendo capaz de gerenciar perigos e riscos e assegurar o fornecimento de informações sobre medidas de emergência consideradas.
• Ser capaz de gerenciar situações de emergência e aplicar procedimentos de emergência, até que ela receba assistência qualificada.

ITEM II - Dispor de sistema de gestão de segurança implementado, conforme normas técnicas oficiais, adotadas em âmbito nacional.

O objetivo de um sistema de gestão de segurança é controlar a atividade turística e, portanto, o risco envolvido. Neste item, vamos explicar melhor o que significa na prática esta obrigação legal.

Um acidente de turismo não ocorre por um único fator, há uma sequência de fatores que podem ser apontados a partir de cada análise de caso. Por isso é necessário um sistema de controle e tratamento destes fatores de riscos, que chamamos no mercado de Sistema de Gestão da Segurança.

Implementar este controle envolve:

-Identificar riscos e perigos.

-Analisar as consequências e a probabilidade de cada risco.

-Priorizar as ações e tratar os riscos prioritários.

-Acompanhar o resultado das ações e fazer ajustes.

Baseadas em técnicas de gestão da qualidade, as etapas do Sistema de Gestão da Segurança giram em torno da identificação das falhas e do planejamento de ações corretivas. Em outras palavras, estamos falando aqui de um ciclo de melhoria contínua.

Como você irá criar o seu sistema de gestão da segurança?

Partindo da experiência adquirida na operação da atividade, é possível desenvolver a capacidade de gerenciar os riscos baseando-se em situações vividas pela própria equipe. Alguém com falta de repertório no turismo de aventura não deve comandar uma operação.

Por isso, os iniciantes devem sempre buscar assessoria técnica ao oferecer uma nova atividade ou explorar uma região desconhecida.

Exemplos de documentos chaves:

• política de segurança
• inventário de riscos
• matriz de consequência e probabilidade
• plano de ação de emergência

A formalização desses documentos é um importante passo para estar em acordo com os requisitos de um Sistema de Gestão da Segurança (ABNT NBR ISO 21.101).

ITEM III - Oferecer seguro facultativo que cubra as atividades de aventura.

Estar preparado para situações adversas é essencial ao lidar com vidas humanas. Talvez você já saiba, mas vale a pena relembrar que na eventualidade de um acidente, o seu cliente possuirá direito à indenização pelos danos materiais, tais como as despesas médicas. E apenas o ressarcimento de despesas ou lucros cessantes não representa a reparação completa do dano. Eis que, a vítima e seus familiares, em regra, possuem outros valores que foram atingidos, aqueles de ordem moral, espiritual, emocional.

Por isso que os prestadores de serviços turísticos de aventura devem, conforme a lei, oferecer o seguro facultativo de acidentes pessoais. Esse tem por objeto garantir o pagamento de uma indenização ao cliente, ou a seus beneficiários, na ocorrência de um dos eventos cobertos pelas garantias contratadas.

Na prática, a modalidade de seguro de acidentes pessoais no turismo de aventura pode ser individual e ter cobertura apenas para a duração da atividade específica para a qual foi contratado (por exemplo, 4 horas de duração de um passeio de boia-cross).

Hoje em dia, a contratação é simples e há diversas seguradoras no mercado. A operadora de turismo de aventura após escolher a seguradora de sua preferência, irá assinar um contrato fixo (com fatura mínima por exemplo de R$100,00). E a cada novo passeio vendido, a equipe deverá fazer o registro de um novo cliente segurado, isso mesmo, um registro será feito para cada pessoa envolvida no passeio (ou seja, para cada vida, para usar os termos das seguradoras). O custo de cada apólice para um passeio de um dia é, em média, de 1 a 5 reais. Comumente, ao final do mês, a empresa receberá uma fatura com as apólices adquiridas naquele mês.

Em geral, o seguro funciona com reembolso, isto é, a agência de turismo paga as despesas (ou firma um convênio para pagamento em 30 dias) e depois é reembolsada pela companhia.

As atividades cobertas são variadas, como arvorismo, rafting, caminhada, tirolesa e cicloturismo. Os seguros padrão do mercado cobrem morte acidental, invalidez permanente por acidente, despesas médicas e hospitalares, despesas farmacêuticas, entre outros.

Optar por um seguro de acidentes pessoais oferece aos clientes maior proteção pois assegura que as despesas médicas serão cobertas e que receberão uma indenização pré-definida, caso um acidente aconteça. O decreto 7381 determina que toda prestadora de serviço de turismo de aventura deve oferecer a opção do seguro individual, e caberia ao cliente optar ou não pela contratação. Mas tenha em mente que contar com uma operação segurada é uma garantia para o empresário acima de tudo, pois não correrá o risco de sofrer um impacto inesperado na conta bancária ao arcar com despesas de atendimento médico e hospitalar para seus clientes acidentados, um valor que pode chegar a ser bem alto.

Hotéis e pousadas não são obrigados a oferecer seguro para seus clientes. Porém, caso venham a intermediar a venda de passeios a seus hóspedes precisarão verificar se a agência oferece seguro e opera com segurança.

ITEM IV - Dispor de termo de conhecimento com as condições de uso dos equipamentos, alertando o consumidor sobre medidas necessárias de segurança e respeito ao meio ambiente e as conseqüências legais de sua não observação.

No termo de conhecimento com as condições de uso dos equipamentos deverão ser indicadas informações adequadas e claras sobre as regras de utilização dos equipamentos de aventura necessários para a atividade.

As condições do uso dos equipamentos (que o empresário irá descrever de acordo com a atividade e de acordo com as orientações do fabricante) devem ser devidamente informadas neste termo. Aproveite para estabelecer regras de conduta levando em conta o impacto ambiental do visitante, lembrando-o das consequências legais caso o cliente não cumpra com suas obrigações, principalmente em unidades de conservação. O termo assinado garante que o cliente foi informado sobre a importância de seguir todos os protocolos essenciais para a prática da atividade.

ITEM V - Dispor de termo de responsabilidade informando os riscos da viagem ou atividade e precauções necessárias para diminuí-los, bem como sobre a forma de utilização dos utensílios e instrumentos para prestação de primeiros socorros.

Participar de atividades de ecoturismo e turismo de aventura envolve riscos que devem ser conhecidos pelos clientes, para que então eles possam ser minimizados ou até evitados. Esses documentos são necessários pois asseguram que o cliente conhece e está ciente dos riscos e responsabilidades que envolvem a atividade em questão.

O termo de responsabilidade, também conhecido por termo de conhecimento de riscos ou termo de anuência de riscos é mencionado na lei. É nele que o turista conhecerá as características e os riscos da atividade.

Os riscos devem ser identificados de acordo com a atividade a ser realizada. Que tal fazer uma lista de riscos reais, de acordo com o perfil da atividade, que o turista de fato se identifique, no lugar de um grande cenário caótico de situações adversas genéricas? Para isso, a atividade deve ser devidamente estudada por um profissional da área e os riscos identificados de forma inteligente.

Com base no seu inventário de riscos, você pode montar o termo de conhecimento de riscos que será usado para informar seus clientes. Este termo é essencial para sua estratégia de mitigação de riscos. Primeiro, pois como vimos acima "obriga" a empresa a identificar os riscos da sua atividade, construindo uma visão mais madura do seu negócio. E, em segundo lugar, pois informa o cliente sobre os perigos de não seguir as orientações do condutor. Isso faz com que os participantes colaborem com a segurança de todo o grupo.

Mas fique atento. Este termo não isenta a responsabilidade da empresa de zelar pela segurança do cliente. Apenas documenta que o cliente declara ciência de todos os riscos que poderiam acontecer e como evitá-los.

Há uma ideia equivocada, mas bastante difundida, de orientar as agências de turismo de aventura a usar um documento semelhante: o Termo de Isenção de Responsabilidade. Alguns operadores coletam a assinatura de cada cliente reconhecendo que está prestes a realizar uma atividade radical/perigosa e que aceita toda a responsabilidade por possíveis resultados adversos, isentando a operadora. Esses termos não possuem validade jurídica. Pelos direitos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor, é de responsabilidade do prestador de serviço garantir a integridade e segurança do cliente, não podendo alienar tal responsabilidade.

Caso real : a importância de informar os clientes sobre riscos

Você pode estar se perguntando: mas por que quero assustar meus clientes? A questão não é assustá-los, e sim empoderá-los sobre a própria realidade a que estarão submetidos. Quando o turista não é informado sobre os riscos locais, a consequência pode ser fatal. Conheça o relato da família Bissoli sobre como a informação correta sobre os riscos poderia ter salvado a vida de seu filho Bruno, entre tantas outras.

ITEM VI - Dispor de termo de ciência pelo contratante, em conformidade com disposições de normas técnicas oficiais, que verse sobre as preparações necessárias à viagem ou passeio oferecido.

O termo de ciência sobre as preparações necessárias é o documento no qual o prestador de serviços deve detalhar os itens individuais que devem ser levados pelos turistas (levar garrafa com água, repelentes, utilizar filtro solar) , bem como quaisquer outras informações relevantes quanto às vestimentas do turista (usar calçados fechados, bonés para proteção da cabeça).

Fornecer um termo de ciência ao participante da atividade de aventura garante por meio deste registro assinado que as informações básicas foram entregues e entendidas pelo participante da atividade. Este documento é especialmente relevante caso o cliente descumpra alguma dessas orientações.

Pronto! Agora você já está familiarizado com todos os itens do artigo 34 do Decreto 7381.

Recapitule este aprendizado na imagem abaixo e, se desejar, salve ela com você. Você também pode compartilhar este artigo com sua rede e ajudar a democratizar este conhecimento.

Esperamos que tenham apreciado este texto elucidativo sobre o artigo 34 do Decreto 7381, que juntamente com o Sistema de Gestão de Segurança não são tão complicados quanto parecem. Traçar estratégias de implementação destes está previsto por lei e não é um trabalho a ser adiado. Não podemos esquecer que implementar a segurança é uma das bases necessárias para os gestores e empresários que pretendem promover o seu destino como local de excelência em qualidade turística.

Nós da Férias Vivas Consultoria, profissionais de segurança turística, nos colocamos a disposição de ajudá-los a sanar mais dúvidas sobre os deveres dos prestadores de serviços que são previstos por lei. Conte conosco também para o planejamento de ações locais voltadas para a segurança dos turistas.

Constituímos, em 2002, a Associação Férias Vivas que já trabalhou na elaboração de 41 Normas Técnicas ABNT NBR de Turismo de Aventura, sendo 17 Normas Técnicas internacionais ABNT NBR ISO. Junto com embaixadores e parceiros, criamos assim padrões de qualidade e segurança nas atividades de turismo no Brasil. Em 20 anos de atuação na área de conscientização e prevenção de acidentes no turismo, esta vivência proporcionou aos consultores da Associação Férias Vivas a capacidade analítica e a experiência prática para a implantação de projetos de gerenciamento de risco em destinos de turismo. Nossa articulação com o setor público se faz eficaz ao comprovar que iniciativas de sensibilização e gestão da segurança são essenciais para o desenvolvimento responsável do turismo.