CHAPADA DIAMANTINA – BA
Nessa reportagem, Rogerio Câmara, sócio da NAS ALTURAS conta sobre o processo de certificação e os benefícios resultantes da Normatização e Certificação em Turismo de Aventura.
NAS ALTURAS – CHAPADA DIAMANTINA (BA)
- Como você está comunicando o diferencial de ser certificado pela ABNT a seus clientes?
Nós comunicamos sobre o Sistema de Gestão de Segurança e a certificação através das midias sociais, material impresso, site e durante o contato com o cliente, sem usar isso de fato como uma “propaganda exagerada”. O importante é cliente entender que isto existe e como fazemos para garantir a ele uma experiência cada vez mais segura.
- Quando foi seu primeiro contato com o conceito de turismo seguro e implantação de sistemas de gestão da segurança no turismo de aventura?
Praticamente junto com a criação da Abeta. no final de 2004 recebemos em Lençóis a visita do Gustavo Timo, na época no Instituto de Hospitalidade, e trouxe a proposta das normas técnicas, certificação, permitindo que pudéssemos desde o início nortear nossa agência para isso.
- Quanto tempo durou a preparação e o processo da certificação?
Acredito que levamos em torno de 2 anos, desde o primeiro contato com as normas, até as primeiras visitas técnicas e por fim a primeira auditoria. Mas era bem no inicio e todos ainda estávamos conhecendo os processos, creio que até os próprios auditores. Hoje acredito que uma empresa que se empenhe possa conseguir em menos tempo a certificação.
Dica: ter mais agências certificadas só fortalece o seu destino. Converse com seus “concorrentes”, pois todos têm também interesses em comum e os custos da certificação podem ser reduzidos.
A certificação é apenas um primeiro passo. Cabe a você agora seguir as normas e procedimentos que definiu e aplicar isso de fato no dia a dia da empresa. O grande desafio é fazer todos da equipe absorverem essa nova cultura de melhoria contínua – identificar, analisar, tratar cada risco envolvido na atividade, seguir os procedimentos, etc. Essa organização que precisamos seguir para manter o sistema funcionando traz inevitavelmente melhores resultados. Clientes mais felizes, menos erros e falhas das operações, mais controle sobre as atividades e o melhor, saber que o que está fazendo é o melhor para garantir uma atividade segura ao seu cliente.
- Como a questão da ACESSIBILIDADE tem sido abordada depois da certificação?
É um grande desafio na nossa região, pois é um processo de quase parceria entre poder público e empresários. A nossa região não oferece atrativos (nem mesmo a própria cidade) adaptados ainda para este cliente.
Nós temos clientes esporádicos, mas é sempre uma grande dificuldade operar em função disto. Da nossa parte, seria um sonho e um desafio que adoraríamos ter, mas acabamos nos limitando e levar os clientes nos locais de mais fácil acesso.
- Vocês sentiram um aumento significativo na demanda desde a certificação?
É difícil dizer o quanto foi por causa da certificação. Pela realidade do mercado, nós não temos como cobrar mais por isso. Eu penso que a certificação é apenas um papel na parede, se você não traz de fato resultados reais com os seus clientes. Eles pagam mais pelo feedback que veem do seu serviço através da internet, amigos, mídias sociais, trip advisor, enfim. Eu conheço diversas empresas que pagaram uma pessoa para preparar todo o material, conseguiram a certificação, mas nunca de fato aplicaram nada, perdendo em pouco tempo a certificação.
Conseguir a primeira não é tão difícil. Nas visitas seguintes é preciso comprovar que houve uma continuidade, que os processos foram seguidos, o que foi planejado foi realizado, e isto não se inventa se você não fez de fato.
Mas é fato que cada vez mais pessoas priorizam o certificado, principalmente agências e operadoras estrangeiras. E a nossa NBR15331 agora está virando ISO.
- A NAS ALTURAS foi incluída no programa Aventura Segura e recebeu incentivos do governo para a certificação?
Sim. No primeiro momento houve uma boa redução do custo como forma de incentivo do governo, pois não havia agências certificadas no Brasil.
- O que você diria a empreendedores de turismo em dúvida sobre aderir à certificação ABNT?
Que é um grande desafio, num primeiro momento parece até impossível implantar um Sistema de Gestão de Segurança na sua empresa, mas é possível sim.
Aos poucos, os relatórios, formulários, processos, vão naturalmente se modificando e adaptando a realidade da sua empresa, e “aquele livro de normas técnicas”, que parecia um bicho de sete cabeças, passa a ser um conhecido do dia a dia. E o sistema passa a ajudá-lo.
Para você manter a certificação você precisará seguir os procedimentos e normas que de fato organizam a sua agência, melhoram consideravelmente o controle que você tem sobre a sua operação, mas é fundamental a dedicação de todos os envolvidos.
Sugiro quem ainda não teve contato, procurar um consultor ou agência já certificada para prestar uma consultoria. Certamente é um grande ganho de tempo ter a ajuda de quem já passou por isso.
Por fim, penso que seguir as normas técnicas e ter uma certificação não é uma questão de opção ou um diferencial competitivo do ponto de vista de marketing. É para garantirmos a segurança de nossos clientes, não sendo negligentes as normas de segurança existentes.
É para o caso de uma catástrofe acontecer (acidente grave ou óbito) mesmo tomando todas as precauções, seja possível provar na justiça através de documentos, que você segue uma norma técnica, tem o registro de treinamento de seus guias, controle de equipamentos, análise de riscos envolvidos na atividade, seguro contra acidentes, etc. Caso contrário, uma atividade de turismo pode virar um caso de homicídio. Informe-se com o seu advogado.
É tudo o que não queremos. Nossa intenção é levar os clientes para conhecerem as belezas da sua região que você tanto ama, mas diversos riscos estão envolvidos na atividade.
Pensem nisso. A lucratividade virá como consequência. O SGS é para você e a sua empresa, antes de ser para o cliente. É para você colocar a cabeça no travesseiro e poder pensar: “estou fazendo o que é mais seguro para os meus clientes”.
Vendo a Nas Alturas antes e depois, eu não conseguiria imaginar ter uma agência hoje sem um sistema de gestão de segurança implantado.
Contato:
Rogerio Câmara
rogerio@nasalturas.net
